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如何成为好的聆听者—郑直客服管理技能提升系列4 2010-03-01

标签： 聆听者   倾听   女性   中国   郑直  

 如何成为好的聆听者—郑直客服管理技能提升系列4
 
排斥是倾听的一大挑战。每个人都有自己的观点，信仰和价值观，我们的想法和信仰可能会阻止我们认真地倾听其他人的话语。好的听众必须仔细倾听，避免仓促地做出结论。如果我们能开放地对待新观点，就拥有了学习新事物的了解不同观点的机会，所以与一般性的认识相反，倾听并不是一项被动的行为，它要求聆听者全神贯注。事实上，这是一项非常艰苦的工作，下面的8个小建议可以帮助客服人员成为一个好的聆听者。
 
1、倾听时不要忙着说话
 
人们都希望有机会表达自己的意见和想法，好的聆听者让他们实现了这个愿望。如果你打断别人的谈话或缩短倾听时间，说话人会认为你对他的谈话不感兴趣——即使事实上你并不是这样。因此，应该表现得彬彬有礼，全神贯注。这个技巧可以帮助你赢得朋友、支持者和工作业绩。倾听时，听者要停止讲话，听说话的人都说了什么。很多时候，当说者正在解释情况的时候，听的人就打断了他的话，这样的沟通问题经常发生。喜欢说不喜欢听是人的弱点之一，如果你在与客户见面时，能够掌握这一弱点，让客户畅所欲言，就会事半功倍。说话是银，听话是金。
 
2、倾听时不要急着下结论
 
倾听别人讲话时，让后者说完再给出你的意见。要做一个善于观察的人，留意说话者说话过程中的停顿，这些停顿可能表明他已经说完了他要讲的话。另外，在他说完之前，不要随意得出结论。
 
3、倾听时注意“言外之意”
 
倾听别人说话内容的同时也应注意对方没有明确说出口的意思。说话人的语调，面部表情和肢体语言都能向你提供很多信息，人们并不总是把他们的真正意图说出 来，但他们的肢体语言却能准确地传达他们的态度和感受。
 
4、倾听时提出问题
 
在倾听之后，如果你有疑问可以提出来：您的意思是？我可否将您的意思理解为？你也可 以用自己的话把自己的理解复述给对方听，以确认是否正确理解了说话人的意图。
 
5、倾听时避免外界干扰
 
倾听的时候，不要为周围环境或说话人的外表，口音，态度或用词而分心。有时我们很难不去注意到一些令人分心的东西，如说话人浓重的口音，不礼貌的用语或一只嗡嗡叫着绕圈的苍蝇，但分心太多会干扰你倾听的注意力，使你错过谈话的要点。
 
6、倾听时保持心胸开阔
 
倾听时不要只听赞同你的话，或只听你感兴趣的部分。倾听的目的在于获取新的信息，乐于倾听别人的观点和意见，如果你在聆听时始终保持开阔的心胸，一些初听起来乏味琐碎的话题也有可能变得有吸引力。
7、倾听时做出反应
 
倾听时和说话者保持视线的接触。点头表示理解，身体保持笔直或微向前倾，在适当 的地方插入评论，如我明白了，很有意思，真的吗？说话人会感激你表现出来的兴趣，并感到你在认真倾听。
 
8、倾听时改变不良的倾听习惯
 
倾听时目光没有正视对方；
 
倾听别人说话时面无表情，人们不禁猜测你是否理解了；
 
倾听后询问刚才谈话的内容，这表明你刚才没有仔细听；
 
倾听时目光转移到对方背后某个地方去了；
 
倾听时上下打量说话对象
 
 
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 两性情感问题专家
 
中国总裁培训网——网络商学院金牌讲师
 
中国“魅力女性”品牌课程创始人、研发人、培训人
 
 
江苏慧朵儿幼教集团美学顾问
 
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