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姓名： 郑直
领域： 客户服务  运营管理  企业文化  领导艺术  礼仪培训 
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签名： 每个企业与个人的成长都离不开出色的教练，如果我们相遇，硕果就在缘起的瞬间！
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必须了解的电话投诉禁忌—客服管理技能提升系列文章三 2010-03-01

标签： 客户   企业   投诉   女性   培训   郑直  

                必须了解的电话投诉禁忌—客服管理技能提升系列3 

 

对于客户，再没有比通过电话向企业提出投诉更快捷的手段了，而且目前多数企业都设有免费电话，给客户的电话投诉提供了很大的便利，因而过去以信函为主的投诉方式，现在已变为以电话为主。因此要求企业员工能熟练应对，面对看不见表情和身体动作的客户，企业客服人员的应对必须是亲切和有礼的。注意以下几点。
 
1、提防声音的不良影响
 
如压抑着的笑声、带有感情色彩的鼻音或出气声，都会引起客户的误解而使问题变得更加难以处理。除自己声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，使客户产生不愉快的感觉。
 
2、站在客户立场想问题
 
无论客户怎样感情用事，都不要有失礼举动。站在客户立场分析和处理投诉，最终定能赢得客户的信赖。
 
3、努力剖析客户心理
 
通过电话处理投诉时，唯一的线索就是客户的声音，如何通过这有限的声音信息来把握客户心态，是一项重要而不易做到的工作，因此要求企业员工一定要努力通过客户的语气语调来分析客户心理，以赢得客户对企业的信赖。
 
 

 
 
郑 直 老 师
 
中国“卓越女性领导力与魅力提升”训练导师
 
 两性情感问题专家
 
中国总裁培训网——网络商学院金牌讲师
 
中国“魅力女性”品牌课程创始人、研发人、培训人
 
 
江苏慧朵儿幼教集团美学顾问
 
中国女性心灵成长、生命潜能训练第一人中国“女性学”研究者
 
 
培训风格：锦心绣嘴、轻松幽默、浅入深出、钢柔并济、创新模式、互动教学，极富感染力和穿透力。有趣、有料、有道、有效。
 
培训领域：灵性修炼、个人提升、管理发展、人力资源、领导艺术、心态激励、客户管理、健康管理等。

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类别：客户服务 |   浏览数(5694) |  评论(0) |  收藏

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