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　　电话营销

　　李全春老师：

　　电话营销就是指接电话和打电话。

　　狭义的电话营销，是指职业的用电话的形式进行促销，主动给对方打电话，给个人、家庭、企业打电话，推广一种学问，推广一种特长，销售自己的产品，销售自己的事业等等。

　　更大量的是非职业的电话营销。我们现在电话这么普及，为了生活、工作或者交际，每时每刻都在给别人打电话或接别人的电话。而其实这个过程就是个经营和销售的过程。沟通就是一种销售。

　　无论是同事、朋友、同学，还是亲人，也无论你有没有目的，电话沟通已经是人与人之间的一个非常非常主要的沟通形式。用好了，就可以起到我们意想不到的好作用。如果用不好，就会起到意想不到的反作用。

　　但是这个事情，很少有人去研究它。最多，有一些专门从事电话营销的公司，可能探讨过，可能培训过，可能研究过。

　　比如，我们平时接的大量的突如其来的，不知名的推销、直销电话，诸如推销房地产、各种各样的保健品。这样的电话我们接的时候，恰好不如平时同学、朋友之间的电话听着舒服。让人听着紧张，想赶快挂掉。这样，接电话的人发怵，打电话的人更发怵。为什么？因为目的性太强，功利性太强。所以单刀直入，特别生硬。所以我们今天专门拿出来探讨。

　　利用电话经营自己的生活、工作；用这种形式推广自己、推销自己；通过这种形式找到自信，然后把自己想说的话说清楚、说到位。就通过几句话感情沟通了，能应酬的应酬了，不想应酬委婉地拒绝了，起到了你想要的那个作用。

　　首先说亲人之间，我们一般会随意一些，因为亲人之间最近。但亲人最亲，也最容易有矛盾，最容易受伤害。而这个伤害还不是伤害在互相之间不给钱话花，或彼此有意地坑害，一般就是伤害在言语表达上。而当今，言语表达除了当面接触以外，就是电话。

　　因为好多话当面不好说，打个电话吧。那么，我们怎么做？

　　第一、语气一定要柔和。先把气调匀了，让心情平静了，再说话。

　　气息不匀，生着气打电话，说出的话一定是生硬的，声音一定是不好听的。

　　第二、一定要有称谓。无论跟谁打电话，哪怕是亲人之间，也一定要有称谓。你可能会想，因为熟悉，他能听出你是谁。没问题，肯定能听出来。但是，那也不能让自己太随便。

　　我们为什么要把电话沟通专门拿出来研究、探讨呢？因为人是个全方位的，一旦养成习惯，我们就会跟亲人是这样，跟同事、同学、朋友，甚至跟领导、员工也是这样。

　　你要知道，生活中是正常情况少，异常情况多。所谓异常情况就是，情绪在不断变化，环境在不断变化。你不知道下一刻要发生个什么烦心事，不知道下一刻来个什么短信，你看了会不高兴；不知道下一刻接个什么电话，会让你不舒服；不知道下一刻谁说了句什么话，触动你哪根神经了，你听了以后烦躁、焦虑、不安。所以说，我们有必要养成一个相对冷静的习惯。保持相对理智、相对冷静，遇到突如其来的问题，你就会冷静的、理智的去处理，就会避免冲突，更能避免好多灾祸。

　　口乃心之门户。语言表达不当，就会惹起冲突，有了冲突就会带来灾祸。

　　因为是亲人，关系近，我们就会放松。放松可以，但一定不能放肆，放肆就受伤害。一旦养成放肆的习惯，跟谁一亲近了，马上放肆，该说不该说的都说。人该说不该说的是不能说的，而且是坚决不能说的。这才叫有城府，这才叫有素质、有品位。所以说，从与亲人打电话开始，从家人开始。养成习惯，习惯养成品位，品位决定事业成败。

　　第三、不追问。

　　对方如果不介绍自己，你别提问。所谓有求必应。因为是你打过去的电话，不论是普通聊天电话，还是推广、推销电话，是你打过去的，你的介绍如果是谦和的，有称谓的，对方从语言上能够听到你平稳还是不平稳；从语气上能够感到你这个人和谐还是不和谐；从内容上能够感到你真诚还是不真诚。

　　真诚的就不着急着促成，不真诚的就容易着急地促成。着急促成就会问对方：“你想要什么？”步步深入、步步紧逼的追问是最让人反感的。因为人的自主本能，自主意识第一就是自我保护意识，被追问一定不舒服。

　　一个人敞开心扉是有条件的，首先是信任。而电话沟通没有表情，没有动作，听到的就是对方的声音加内容。

　　所以声音要柔和，气息要平稳。然后是语言，口齿要清晰，内容要明确，围绕一个话题说。

　　我们先说广义的电话营销。

　　要通过电话起到你想起的作用，比如什么事也没有，下了班就想和同学、朋友、亲人电话聊聊天，哪怕你长期就面对一个人，如果你用点儿心，注意一点，不仅能起到放松的作用，还能起到感情越来越亲密的作用。我们还可以通过电话，让自己口才越来越好，表达越来越准确，素质还提高了，进而带来的就是，再和别人聊天的时候，到单位跟同事说话的时候，给领导汇报工作的时候，给下级布置任务的时候，在会上讲话的时候，你的语言就能上得去。而语言一旦上去了，你的动作、表情、神态就都能到位。

　　一个人的语言怎么能够上的去？思维敏捷！

　　思维怎么才能敏捷、睿智？冷静！

　　怎么才能冷静呢？气息匀称！气息不匀称时别说话。

　　一般的专业电话营销培训，是有一套程序的。程序是死的。你把你的行业术语是搞清楚了，但你将面对的顾客什么人，你事先不知道，对什么人说什么话，这需要灵活掌握，需要随机应变。所以具体的话是不用教的，但关键的东西一定要有把握。关键的东西不把握，即使你说的再好，对方听的是生硬的，不舒服的，他从言语当中听得特别明确——你不就是想让我赶快买你的产品吗？想让我把钱装进你的兜里，或打在你的卡上吗？

　　无论是无聊的想找一个亲戚、朋友、亲人聊天，还是以盈利为目的的推销；也无论是第一次电话，还是第无数次电话，有一个东西是不能变的，那就是一定要交流。所谓交流就是：你有来言，我有去语。怎么才能你有来言他有去语？诚恳！诚恳至关重要。

　　主动打电话推销人员很容易受伤害。为什么？因为我们心态太急功近利，语言表达太直截了当，太强求，太急需，太急迫，所以导致反感。其实，从根本上说，每个人对主动送上门的信息是愿意接受的。也许就这么一个信息，他就获益匪浅了。但是，就因为听了这样的电话不舒服，所以马上反感、拒绝。

　　那么我们可以变换一种形式，一定要在你状态好的时候，非常平静的时候再打电话。

　　先问“您好”，可以缓一点。一定要有称谓。也别急着把你的好处往出说。因为人都有自尊心，都要保持一份距离，所以你别迫得太紧。也别急着往出推你准备好的内容，而是推你没准备好的内容。推你没准备好的内容，恰恰对方是愿意听的，这也恰恰能反映出了你的能力。语气要缓慢，语言要准确，你的目的要反映在语言里。善用商量的口气：“您看什么时间？”让你想要的结果，从对方嘴里说出来。这个过程完完整整的把你推销出去了。

　　不管推销什么，前面站的是你，所以我们一定要先“推销”自己。而电话推销，对方看不见你长得什么样，唯有语言，而语言还不在于内容，在于你的声音、声调和前后顺序。

　　声音、声调和前后顺序你也不用管，观念才是第一位的，观念就是你一定要知道，其实我们推销的还不是产品，而是你自己。推销自己什么？你也别想着推销你的口才，别想着把产品介绍的特别特别清楚。这样想就想小了，想低了，想得教条了。这样，你越想做到位，就越做不到位。因为小它本身就没位，所以不存在做到做不到位。你就诚诚恳恳告诉他，我就做个什么什么事。你做到诚恳，做到朴素，就做到了自然。做到了自然，就比天还大。做到自然，没有人不认可，你的产品人们一定需要。

　　现在的人，缺少的不适钱，而是真诚。所以我们一定要在真诚上下功夫，而要想做到真诚，功夫一定要下在心上。也就是说，一定要调整好心理状态。

　　好的心理状态靠什么？靠诚恳和大的观念。不要在具体技巧上下功夫。

　　把尊重放在第一位。尊重什么？首先尊重自己，拿起电话，语气平平静静，稳稳当当，铿锵有力，对方就一定会感觉到一种尊重，一种诚恳。

　　尊自己就尊了对方。尊己最重要。

　　尊重自己，你打电话的声调、内容自然就会很得体；尊重自己，你就不会着急，你会放慢语速，会很柔和的、有理有据：第一、第二、第三……娓娓道来，对方就能看到你的人品，对方听到的就是一种尊重。

　　第四：欣赏

　　欣赏是最重要的沟通技巧。沟通中对对方欣赏、肯定、支持，是对方最需要的。有很多人接受专业培训，但怎么也掌握不了这个技巧。为什么？因为功利性太强，所以做不到位。

　　人们都说销售的第一需要是满足对方的需要，其实是满足自己的需要。

　　自己需要什么？需要对方认可。

　　对方认可什么？认可你对他说好话。

　　好话怎么来的？好话来自对自己的珍惜和认可。

　　一个对自己珍惜、认可，认为自己的产品最好的人，你会把你的好东西推销给你认为最好、最值得尊重的人。那么，你的语言、表情一定是欣赏对方的，你会说很多恳切、真诚的，你愿意说他也愿意听的好话。对自己珍惜、认可，你所有的好话才能说出来，并且能说得到位，对方听着还不虚假。这一切的一切，都来自于对自己的赏识、认可、尊重。

　　一个对自我不尊重，不欣赏的人，你稍微情绪波动点，就会随意摔打出各种各样的语言，或者怕对方抵触，你就会抵触的语言在前面。这样，就是后面给你堆个银山，你也不可能营销得好。

　　最后，我们说接电话。对于别人打来的电话，尽量让他多说。

　　推销类电话，多问，他就会觉得你需求，他就会多说。

　　不是推销的，多鼓励，多欣赏，他就会觉得你这个人品位高，素质高，是个好人，值得交流，他就会反复地说。

　　这样，我们信息也得到了，中间有意无意插几句话，就把你自己、自己想说的话、自己的产品、自己的课程也推销出去了，对方一定把你记住了。

　　所以，我们一般也不要拒绝推销的电话。即使没有时间，可以约定换个时间，抓紧说几句，让他记住你。最主要的是，通过这样的过程，锻炼了我们的承受能力、语言表达能力、口才演讲能力……

　　只要平时我们稍微留意一下，通过各种电话沟通，就可以锻炼我们的品位，锻炼我们的素质，增加我们的人气，锻炼我们的口才，锻炼逻辑思维能力、语言表达能力。

　　这样，几年以后，你和别人的档次就远远地拉开了。

　　赵美贤老师：

　　关于打电话、接电话，我想谈谈我的感受、我的经验、我的做法：

　　一般情况，与长辈通话，我会用很娇的语气、语言，把自己放低。让自己很低、很柔。

　　在接咨询电话时，如果遇到思维不清晰，东一句西一句乱扯的，我会及时的、很坚决的把他的话打断，很有力度的把我自己介绍出去，把我们做的这个工作介绍出去，告诉他我们的工作能起到什么作用，我们是怎么做的、怎么收费的，这么多年我们经过了什么……

　　我这样做的目的，是想震醒他，帮他理清楚自己到底想要什么。也因为我不想让他东拉西扯，既浪费时间，又浪费电话费。

　　对于一些打来电话，又敢问有不敢问的人，我会一边启发，一边诱导，用一些设问的语句，同时把我们这门学问、李老师和我介绍出去。对方如果不说话，我还要启发他，让他更多的去了解我们，更多的去比较。

　　比如说有咨客打来的话，咨询孩子的问题，咨询婚姻的问题，我就会把这一整套东西向他介绍清楚以后，还建议他先别急着进来，先别急着交费。因为你学习是为了在生活中运用，是为了用学的知识驾驭生活，而不是听一听你就什么都行了，听一听就什么都会了。我还会告诉他，先在网上很全面的了解我们这门学问，了解好了，最后你再定夺是不是学习，是不是调整。

　　根据自主文化创始人——李全春、赵美贤老师的网络讲课内容整理

　　全春自主心理学院院长吴翠兰

　　2012年8月1日