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 2013-01-09李为明：遗忘细节的战略没有用

决胜管理研究院

决胜家具企业管理咨询有限公司：李为明

肯德基收购了国内的一家中餐品牌，叫东方既白，在很多车站或机场有它的分店，而且常常开在肯德基一起，并排，作为不吃西餐人的补充，妄想将所有用餐的人群一网打尽。

我曾到东方既白用过一二次餐，今天想起来，没有多少印象，只是感觉体验十分糟糕。

l  灯光感觉昏暗

l  气氛清冷

l  服务速度很慢

l  量少也贵，吃不饱

l  公布的菜单，这个没有，那个也不卖

l  服务员好象都很生气，没有笑脸，一副作苦役的模样

l  一个窗口排很长的队，其他的窗口也不服务

还有一些细节，因为体验不好，不想再去，逐渐淡忘了。

我们很多企业喜欢今天大谈战略，明天搞收购，后天搞什么联盟，再来就是广告大轰炸，反正大动作不断，唯独不想将心思花在顾客体验的细节上，一家餐厅的关键因素，特别是一家快餐厅，快、美味、适当的价格、清洁、亲切应是你的基本精神，这些因素没人关注，其他都是扯谈吧。

正如苹果的产品出来，当你对比苹果的手机和普通的手机，当你对比苹果的平板与普通的平板，你会想着将其他产品扔进垃圾桶，他们外表不好看，触屏左点右点就是不反应，显示模糊，音质干哑，这样的产品，战略再美妙，没有顾客的喜爱，我想也不会有好结果。