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   6月20-21日《冲突管理》公开课在上海静安区常熟路加顿中商务中心进行，部分培训内容分享如下，请批评指正。

部分课程内容介绍：

一、认识冲突

二、冲突的来源

三、如何有效的进行冲突管理

四、提升冲突管理能力的八个途径

五、客户冲突管理

六、冲突管理的分级与处理

七、掌握沟通的要素合理避免冲突

八、如何避免冲突发生

冲突的认识

p  只要有生命的地方就有冲突。

p  冲突不能被消灭，只能被化解。

p  人可以消灭，但冲突很难消灭。

p  大部分人没有正确的认识到冲突。

p  冲突具有两面性，处理得当是一门领导艺术。

p  冲突促进创新和变革。

p  冲突促进社会、组织、企业进步。

p  冲突帮助我们了解事情的真相。

冲突的管理能力

p  冲突管理能力在领导胜任能力中排在第五位。

p  (决策、组织、沟通、激励、冲突管理……）

p  冲突管理能力是管理者必备的胜任能力。

p  冲突会在战略和执行过程中反复出现。

p  冲突比较难预测比较难控制的原因是冲突随时都可能发生。

p  一个组织能否正确的解决冲突是衡量这个组织有没有持续发展力。

从冲突的性质来看，团队之间的冲突可以分为两类：

p  建设性冲突与破坏性冲突。

p  建设性冲突的特点主要有：冲突双方对实现共同的目标都十分关心；彼此乐意了解对方的观点、意见；大家以争论问题为中心；互相交换情况不断增加。

p  破坏性冲突的特点主要有：双方对赢得自己观点的胜利十分关心；不愿听取对方的观点、意见；由问题的争论转为人身攻击；互相交换情况不断减少，以致完全停止。

提升冲突管理能力的八个途径

p  相互尊重以诚相待

p  及时沟通彼此信任

p  善于倾听换位思考

p  尊重事实及时反馈

p  积极主动用心协调

p  目标一致步步为赢

p  控制情绪排除障碍

p  企业为重大度为先