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携程的终端营销工作又上了层次

文/赢道顾问 邓超明

    最近抵达首都机场、等候取行李时，碰到几位携程的漂亮MM在人群中展开的一对一旅客沟通，根据前后两位姑娘先后同我沟通的内容，都是从机票折扣开始谈起，并确认是否是携程会员、是否通过携程预订机票，并且会邀请到体验中心参加活动。

    成都到北京的这个航班大概有数十位候领行李的旅客，大概有4位身材苗条、面容姣好、谈吐流畅的MM全部“扫”了一遍，然后看到她们的倩影离开，估计不少航班的旅客都会遇到她们。看来，携程的终端营销工作确实是越做越深入，在数家旅游服务品牌中，携程确实体现了不俗的创新能力。其实在成都双流机场时，还碰到过一家凯行网发放卡片，在一年前也碰到过，看来这项工作他们坚持得相当彻底和持久，。卡片上很醒目地印着网站地址，不过回来查看了一下他们的网站，确实又不敢恭维。

    早年时，大量派发会员卡是携程相当重要的终端拦截手段，那时候大多数旅客都可能在机场碰到身着黑蓝色西装的小伙子向匆匆走过的旅客发放会员卡“你好，这是携程免费赠送的旅行会员卡。”在一些商业区、写字楼里也会有大量的携程会员卡派发。而此后，发卡策略已经比较难推动客户的转化，携程在已经积累起相当大用户量的基础上，开始在产品及终端服务等细节工作上进行提升，比如机票、酒店、度假、商旅管理等产品线的完善，在机场建立“携程度假体验中心”，提高机票预订和派送效率等，上面出现的一幕可以看成是整个改进中的构成。

    虽然现在携程展开的这种终端营销手段很耗费成本，但完成了大面积用户覆盖和品牌知名度建设基础上，已经到了深耕细植的阶段，一方面要从竞争对手处吸引来客户，获得更大的市场份额，另一方面还要吸引现有的常旅客能够通过携程购买更多的旅游产品，同时升级营销手段以完成品牌形象的进一步提升。

    这种做法对其它行业的客户服务工作也是一种参考，其中有三点价值得到了突显，一是终端营销工作的不断创新，缺乏这一点将导致企业无法建立起持续竞争能力；二是终端营销策略转变的时机选择，大多更有深度的营销手段都会导致更高的营销成本，企业在什么时期采用这种转型升级需要根据自身可以调配的资源来决定；三是终端营销人员的形象和沟通方式是客户深度开发成败的关键，现在人都比较忙碌，很少有耐心听完客户人员的陈述，但形象气质、谈吐流畅、悦目的职业化着装等，则可能带来更好的效果。