林瑜的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

   原创短文  作者：培训师林瑜

     有学员这样跟我说：“林瑜老师，现在的客户期望值越来越高，光是单纯的办个业务很难维系住一个客户。”

       发展客户、维系客户，到底要靠什么呢？

        这是一个"客从何来"的问题。

        客从何而来呢？客户通常是从“感知差异化”而来。客户往往从以下四个维度来感知差异化。

第一个维度：感知产品/业务的差异化

第二个维度：感知价格（促销）的差异化

第三个维度：感知环境的差异化

      比如实体物理环境的外观、设施、店铺氛围、店面布局、商品陈列与展示、视觉识别信息等要素的差异。

第四个维度：感知服务差异化

    包括购买前的寻找、咨询；购买中比较、选购；购买后的售后、互动、各种附加增值服务等；

       而对三大运营商来说，产品、价格、实体物理渠道（营业厅）环境，几乎不相上下，甚至相差无几，唯一能建立起差异化优势的，只剩下：服务。

       服务会左右客户的选择，出色的服务往往更容易令客户选择、留存、主动口碑 、甚至消费更多。      

      记得有学员分享这样的案例，他说：    

   “有一个宽带用户投诉：上网时常掉线，接到投诉后，第一时间进行安抚，然后联系数固师傅一起上门解决。     当天冒着大雨，到用户家后核查原因是：用户路由器密码太过简单导致用户网速下降，然后我们帮用户把路由器密码更改后，重新测试.    两天后，我们进行跟踪询问用户使用情况，用户称我们处理后网速比之前提高很多也更稳定了.   后来用户把楼上和楼下的邻居都推荐使用我们移动宽带了。”...

    这样的案例在一线客服的日常工作中，比比皆是。是什么令客户满意了？是什么令客户主动成为了口碑的传播者？——是客户感觉到了：好服务、出色的服务！

           让客户感知服务出色，更易维系住客户。

培训师林瑜

《提供出色的服务》  培训师林瑜 

《提供出色的服务》  培训师林瑜  

 《提供出色的服务》  培训师林瑜 

《提供出色的服务》  培训师林瑜 

瑜悦学习公众号