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 投诉，往往从狭义的角度来理解就是一个客户期望不被满足，不满意通过各种途径(比如最直接的到营业厅)传递投诉信息，即称为"客户投诉"．

　狭义的投诉直指客户来反应投诉信息．而事实上，客户不满意不一定会来投诉，有数据表明大约95%的客户抱怨信息不会产生投诉，但是这些抱怨信息里面含有的极大的信息量。客户反映"抱怨信息"＋"投诉信息"，可以理解为"广义的投诉"．

　　　狭义的投诉只关注了客户"爆发"不满和情绪的一面．而广义的投诉则以防患做为重点，实现抱怨与投诉的预警和预处理．

　　 事实上，我在做相关营业厅服务或投诉类课程的时候，调研发现．关于"投诉"存在如下现象：

１，绝大部分投诉信息来源，几乎属于狭义投诉，并绝大多数上升到了客户非常不满的高度。

２，缺乏预警机制：对于客户投诉而言，目前没有很好的手段进行预先知道，没有建立合理的客户投诉预警机制。

３，不重视客户抱怨信息的收集，或收集方式单一．事实上，客户抱怨信息的收集将助力于投诉的预知，预警和预处理．

４，客户反馈信息损失严重或失真．

普通狭义投诉信息中，得到的信息仅仅反映问题的本身，对于一些关联问题或客户情感需求并没有得到很好的反应。

　　比如，一个客户来营业厅办理携号转网，系统有问题营业员让客户过几天再来．客户失望地离开了；一个星期之后，客户再来，营业员还是让客户过些天再来，客户嘟嘟囔囔地离开了；再过一个星期之后过来，营业员还是说系统不行，过几天再来．这个时候客户怒了，要求赔偿交通费．

　　于是营业员纪录下来：客户来营业厅办理携号转网，要求赔偿交通费．不接受解释．请上头处理．

　　再接下来的事情有可能你已经猜出来了．一种情况是，接到这张流转单的相关人员一看，马上判定：无理投诉．　一种情况是，联系客户时不断地解释为什么不能赔偿他交通费，并且找出相关法律法规来应对．

　　闹半天，客户是要这个处理结果或方式么？归根到底还是信息失真，信息量的损失所带来的．

　　将投诉定为广义投诉更为合理一些．因为广义投诉可以让我们拥有更大的预警空间，能得到更多有价值的信息，能更多的为客户提供接下来的服务，甚至未来的投诉处理方案或决策提供依据．

　　如何做好广义投诉管理工作．林瑜有几点建议：

1、对平日忽略的信息进行收集，比如，客户的埋怨，建议，指责...

2、建立强大的数据库，将收集到的信息进行汇总，归类．

3、充分利用数据库进行信息研究，包括：产生的原因(对应是服务当中哪个环节没有做好？)，怎么解决能避免投诉(通过什么方式方法可以将有可能转向投诉的客户，转向对服务评价满意？)，怎么处理投诉客户更容易接受？．．．

4、将收集到的信息用于提升客户感知与满意度。服务当中，客户对什么不满意，客户反馈的人数越多，数量越大，说明客户对某个服务接触点最为关注，抓住关键接触点，创造客户美好体验，客户才有可能对服务感知好，评价好．通过收集广义投诉中客户抱怨信息进行合理服务改善，最终达到客户满意。

　　投诉并不可怕．可怕的是一个个普通的客户走在投诉的路上而我们却并不知道或不以为然．

　　投诉不再指客户到我们面前来说不满．而是只要他对服务不满意，甚至有抱怨，他就是在"投诉"(广义投诉)．我们要知道他抱怨什么，怎么让他不抱怨．这才是投诉管理的价值所在．

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