林瑜的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

最近在上着移动营业厅课,同时准备着接下来为邮政银行网点转型的课程.

说说两者的相同和不同.

相同的是,两者的营业网点数量之多,覆盖范围之广,几乎完全一致.

相同的是,两者都在转型.不管移动营业厅的向销售转型,还是邮政银行网点的服务营销转型,都是构建和描述了一个提供优质服务,客户满意转向销售,通过销售向网点要效益的场景和未来.

相同的是,经营的业务和老百姓的生活栖息相关.人们口中经常说这样一句话:有钱不一定行,但是没有钱是万万不行.说明"钱"是人们生活中最重要的伙伴. 而通信运营商呢,网络上做过调查,如果你身上只能带一样东西,你会带什么?几乎绝大多数人,选择的答案不是钱包,而手机.因为只要有手机就有通信服务,它可以实现通信,实现钱包的功能.从这个角色上,手机包含了钱包,钱包包含了钱. 所以通信运营商营业厅的服务同样与人们的生活栖息相关.

相同的是,两者都导入"自助"来提高营运效率和提高客户接受服务的便捷便利.

两者不同点也挺多.

比如,销售的产品.运营商销售的产品以终端(实物产品),流量,数据/数字产品为主.这些产品相对来说,几乎是无风险的.即使流量产生使用的问题,双封顶后,最多的争议就500块. 不会令人们产生倾家荡产的可能.

而邮政银行等商业银行销售的产品,范围更广一些,除基础业务如存取款,转帐之类,还包括保险,金融,投资类业务.投资类业务的收益和损失,有可能是巨大而且不可估量的.

除产品不同,销售的流程复杂性和耗时也是不一样.人们选购通信企业提供的产品,有可能因为体验而产生一时购买的冲动,就购买了.也就是说,通信运营商营业厅有可能通过几分钟的体验就令客户购买它的产品.甚至通过试用就可以让客户接受.

而人们选购金融,保险或投资类业务,除了感性成分外,理性成份会更多一些.于是,可能需要人们对相关知识有一些认识,所以金融行业网点在销售的过程中,传播和普及知识,可能是销售流程中必不可少的.而且耗时较长.

最后可能殊途同归的是:都需要向客户实体化的展示产品,并创造良好的环境,甚至愉快体验的氛围,让客户自由的选购.并令客户与之保持高度互动.