林瑜的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

 案例描述:一男客户着急补卡，也符合办理的条件，在营业员补完卡后，请客户试卡时，可客户着急着，并未试卡，就离开营业厅。

下午客户打电话到营业厅反应,说卡不能用，接电话的营业员正好是给他办理业务的营业员，营业员当即回复客户:这种情况不可能.

后客户因为卡一直不能正常使用而投诉.

最后经过核实，是营业员在出卡时把串号中的8打成6；

客户知道了原因后,要求赔偿损失1000元.客户说他是做批发零售工作的，因为营业员搞错耽误了他的生意.

该客户除投诉此事项要求赔偿外,还同时投诉帮其办理业务的营业员的态度不好.并反复投诉此问题。

我们一起来分析一下:

1:首先,当客户拔打营业厅服务热线时,接电话的营业员没有经过核实而是斩钉截铁地表示：这种情况不可能。

这是本次投诉最关键原因。

接待投诉的初期，对客户所反映问题的核查，是快速解决客户投诉的重要一环。

而回到本例，营业员之所以有如此表现。主要还是来自于一线员工对于投诉客户的恐惧心理。特别是一些工作时间不长的营业员，在营业厅经常看到客户投诉，客户的大声吼叫、拍桌子噔眼睛....这些吓坏了年轻的姑娘们，于是对“反应问题”的客户心存忌惮，甚至反感。这种态度使得姑娘们想早早结束与“坏人”的对话，而草草应对以期结束沟通。

其实,端正对投诉的看法，端正对来投诉客户的看法和态度。将有助于避免此类投诉事件。

2、其次，客户提出1000元的补偿。

客户是不是就是补偿型投诉呢？是不是一千元超过了自己的权限，那么好吧，上报吧，告诉上一级：客户因为营业员补卡错误而要求补偿1000块。

接下来呢？接下来，下一个接手的投诉处理者就在想：嗯，这个客户太无理，这个要求怎么可能实现。于是，投诉处理的重点全部放在了向客户解释1000元补偿的不合理，或转向让客户降低补偿额度。

可是，这是处理的唯一突破口吗？

在这里，我们是不是忽略了客户的感受了，客户并不是一开始就提出赔偿的，是在多次处理不满意的情况下，提出了补偿。

可以这么来理解：

1、这事给客户带来麻烦了；

2、处理者的态度让他不可接受，而无人为此表达歉意；

3、多次处理提高了时间成本;

4、不提赔偿你们不知道重视.

投诉处理中，往往处理者面对客户提出“索赔”时，把精力放在了“索赔价码”和"实现可能性”上。

其实，面对此类因为多次处理未果而转向索赔的客户有几点是要做好的：

1、 理解：理解客户行为,言语和行动上让客户觉得你跟他是有共鸣的。

2、致歉：向客户的不愉快经历和为客户造成的损失表示歉意。

3、解决：实际行动为客户解决问题。

4、补偿：主动提出相关赔偿。

做好客户服务不容易。做好客户投诉处理的工作更加不容易。站在客户的角度，多为客户着想，多那么一点积极主动，多那么一点为客户解决问题的热心劲。麻烦就会少一点，客户的烦恼就少一点，我们的工作困难又会少一点点。你说呢？

培训师林瑜原创文章，转载须注明出处。

---------------------------------------

培训师林瑜：专注班组管理与营业厅课程的自由职业讲师。本平台分享林瑜原创文章，期望您的继续关注。