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姓名： 林瑜
领域： 市场营销  客户服务  礼仪培训 
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签名： 培训师林瑜  16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑。
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营业厅关键词解读一：客户感知、自助服务、客户投诉 2013-08-15

标签： 客户投诉   营业厅   顾客   投诉事件   营销  

营业厅关键词解读一：客户感知、自助服务、客户投诉

   原创：培训师林瑜

 

 1、关键词一：客户感知

 
   从字面理解我觉得可以理解为“客户感受和知觉”。衡量客户感知，营业厅最主要的手段之一是：神秘顾客检查。请老师讲如何应对神秘顾客的事情在业内不算是新鲜事。
   找方法找技巧应付神秘顾客是一个极端,让员工不关注神秘顾客也很难。
  
   我建议的解决之道：
   1）让神秘顾客的检查更贴近客户感知； 
   2）面向营业厅的检查问卷制度从管理导向转变为以客户为导向。
   3）积极培养客户在接受服务后的短信评价习惯，让真实客户的客户感知取代神秘客户的感知。
 

2、关键词二：自助服务
   
    自助，从字面理解我觉得可以理解为“自己帮助自己”。
    如果还是为了“体现服务”而安排营业员在旁“代劳”，那就失去了“自助”的意义。
   
我建议的解决之道：
   1）重视电子渠道（自助服务），是可以帮助提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果。并且不是所有客户都像我们想像中的那样：“他不习惯”、“他更喜欢在前台办理”....即使是，当中很大因素是营业人员在引导的时候让客户感觉到让他自助是给他带来麻烦了。
  2)让自助操作更简单，三步之内找到对应菜单，3秒的反应速率，会让客户爱上自助的！
 
 
3、关键词三：客户投诉
    
    在我看来，每一个客户投诉事件都好像是一个结，想要打开这个结，得知道这个结是怎么打成的。
    最近几年，有一些结是因为新业务的营销方式的不理解、或者存在新业务营销方式的不健康而打成的。
   
我建议的解决之道：
   1、降低来自客户的投诉与咨询压力，实施健康的新业务营销方式很重要；未来激烈的战场，是拼实力，不是拼小聪明。
   2、营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务。
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    林瑜：专注于通信行业、专注于通信行业服营厅（营业厅）的专业顾问和讲师。
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培训师林瑜  16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑。
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