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红智博谈价值管理：海尔如何做客户价值 2010-08-10

标签：红智博企业培训师企业顾问执行力训练员工培训

红智博谈价值管理：海尔如何做客户价值

创造客户价值的有四条标准：高价值，低成本。可体验，能持续。这四条标准看起来抽象，其实非常简单。我们那海尔为例说明大家就知道了。

著名企业管理专家红智博老师认为海尔一是靠超强的质量意识打下市场基础，二是靠超值的的售后服务创造客户价值。海尔的五星级售后服务是出了名的。但是怎么通过海尔的售后服务透析创造客户价值的奥秘呢？

首先，我们看海尔售后服务的高价值。海尔售后服务的高价值是消费者久闻大名的。我们可以用穿衣、戴帽、铺地毯七个字形容。海尔的售后人员到了客户家里一般都是先更换工作服，然后戴上头套，最后铺好地毯。这样的服务绝不是摆摆样子，而是给客户以尊重。重要的是到了客户家里面给烟不抽，给水不喝。这样的行为更值得尊重。通常情况下多数问题都能解决，即使不能解决也会给客户一个明确的答复。

其次，是海尔售后服务的低成本。有人说，海尔的售后服务是如此的到位一定是雇佣了既有高技术又有高素质的维修人员。这样的人员成本一定巨高无比。其实，海尔的售后服务工作人员就是一般的普通务工人员。为什么一般的务工人员如何有更高的素质和优质的技术呢？海尔经过调查发现，大约70%以上的客户存在的问题基本都是类似使用不当的问题。所以，解决这样的问题无需高级工程师只要把一般务工人员进行简单培训就能办客户解决大部分问题。解决不了的一小部分问题再有工程师解决。然后对这样人员进行素质培训就能上任了。这样的成本就变得很低了。

再有，在海尔售后工作人为客户服务的时候，客户是能够全程体验的。只有客户有亲身体验才能真正感受到被服务。做上帝的客户自然不会到处讲你的坏处。海尔的口碑效应就是这样传播的。

还有，这样低成本、高价值、可体验的服务一定能长期持续。只有模式的长期的持续稳定才会创造更多的和更有效的价值。昙花一现的价值模式虽然有效但是价值并不高。

著名企业管理培训专家红智博老师通过海尔的售后服务我们就能体验到创造客户价值的四条标准。这就是创造客户价值的基本原则。企业要遵循这样的标准进行业务流程改造，才能使企业为客户创造出更多价值。使客户永远的忠诚于你。

红智博

-----只关注企业成长

2010年8月6日于北京

作者红智博教授简介：

继卡耐基、彼得·德鲁克、乔·基拉德、安东尼·罗宾之后又一位全球级管理咨询巨匠。集众家之大成，聚百首之精粹，独具匠心，慧眼识途。管理咨询界新生派顶级大师。倡导“实战、专业、价值”的培训理念，素有“企业之神”的称号。被喻为“亚洲最具人气的华人讲师”。

红智博 著名企业管理专家、企业培训师、全球战略家、团队价值提升管理第一人。高级总裁班主讲人，团队能力训练顶级导师。金牌执行力训练导师，职业化训练先驱导师。

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