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    近年来，营业厅业务受理过程中出现的服务质量投诉屡见不鲜，服务亲和力成为营业厅服务质量的第一短板，也是营业厅管理能力提升的一项重要工作。对于企业来说，要引导员工对亲和力的理解、表达、传递更深层次的思考，着力对这三方面要素进行改进和提升。

　　亲和力的理解：亲和力是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。在国外的一些企业家十分重视员工亲和力的强弱，尤其是服务行业，把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与客户之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合,是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为底托，它是一种发自内心的特殊秉赋和素养，这就要求服务人员在亲和力方面要不断挖掘改进和提升的空间。

　　作为服务人员，亲和力是一项工作技能，而且远比业务受理操作能力重要，所以企业在招聘服务人员的时候首先要进行严格的面试，只有通过面试的才能进行培训、上岗、筛选、淘汰等环节的考核，最终能在企业工作的人员并非是最好的，而是最有提升价值的。亲和力也是一项重要的工作职责，我们不能把业务当作是流水线上没有感情的产品，事实上，很多客户到营业厅办理业务的时候，满足心理作用才是他们最终的目的，也是客户选择消费与否的重要依据。

　　亲和力的表达：人们对政府公务员的亲和力要求很严格，因为他们不仅是社会和谐的传播者，还是民众的道德表率；作为强势力量的代表，政府公务员的一举一动，一言一行，不仅具有带动作用和示范作用，还有安抚和慰问弱者的功能。企业对服务人员亲和力的要求也是顺应市场竞争的需要，企业提出“用心服务，用户至上”服务理念，客户要享受“上帝”的感觉，这一系列的传递是通过产品、宣传媒介、企业工作场所、服务人员等因素来表达，而人是众多因素中最具有灵活性的，也是客户期望最高的因素。

　　日常生活中，亲和力可以见诸表象，而且表达方式上有共性可循，譬如：微笑，握手，作揖，嘘寒问暖，温婉的语调，等等。在日常工作中，亲和力就是标准的工作形象，真诚的微笑，友善的举止，电话中亲切的话语。而我们的服务人员要怎样做才有亲和力呢?《电信窗口服务规范》对服务人员从仪容仪表、言语表达等各方面做出了详细的规范，不仅仅是需要服务人员通过标准的规范来及时、准确地受理业务，更需要通过服务人员具有亲和力的操作完成企业与客户之间的沟通，达到“用亲和力培养品牌忠诚度”的这一目标。

　　亲和力的传递：传递亲和力的人并非要长得花容月貌，说话也并非要绕梁三日。一个著名品牌的总经理这样要求他的营业员:穿着打扮要在简洁大方中显示气质，上班时不能穿金戴银；敬业爱岗，掌握专业知识，对服务对象要有感情上的亲和力，在顾客拿不定主意的时候，能够像好朋友一样提出中肯的建议，等等。所以，表现亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人；是日常工作经验的积累者、提炼者；是传递企业与客户之间真实情感的纽带。其实服务也是一门艺术，不仅体现了服务者的个人素质修养，也反映了这个企业品牌是否具有亲和力。

　　提升亲和力，是为了进一步培养优质、高效的服务意识，提高服务能力和服务质量，用心、用情、用脑做好服务工作，提高客户满意度。如果仅仅把服务亲和力看成一种空洞的形式、外壳是不妥当的，服务人性化可以拉近我们和业主之间的距离，在两者之间搭起一座相互沟通交流的桥梁。这样，可以让客户进一步了解企业，从而起到宣传美誉的效果，缩短客户和企业之间的距离，让客户可以尽情享受使用电信业务过程中的快乐，也实现了企业效益最大化的提升，真正实现企业、客户双赢。