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　　提升文化服务贡献度既是责任更是智慧

　　——向对中国服务文化新科学做出突出贡献的刘鹏凯先生学习致敬！

　　今天晚饭后，我收到江苏黑松林粘合剂厂有限公司董事长刘鹏凯先生寄来的《漫画企业细节管理》一书，这是一本几乎有三本书厚的大部头的书，开始我还担心，谁有时间和耐心看这样的巨著呢，但一经打开便爱不释手，竟然一口气把它读完。

　　这是一本企业家用漫画故事解读亲力亲为的经验感悟的书，是一本内容独特形式新颖生动形象且又哲理深刻的企业管理的普及读本，是雅俗共赏吸引眼球的大众普及版的企业文化、服务文化教材，是既有深度又有可读性启发性亲和力的好书。在某种意义上，他开创了企业和企业家、乃至专家建设企业文化、服务文化、提升文化服务贡献度的一个新的思路新的模板。是中国文化宝库中的一朵亮丽的奇葩。为我这个一直倡导文化服务贡献度理论的专家提供了鲜活的范本。一个日理万机的企业家，能有如此的文化造诣和理论功底，能有这样的传播艺术和文化自觉，实属难能可贵。

　　首先，刘鹏凯是高度文化自觉的哲商。他以哲学家的思维、以企业家的敏锐视觉，抓住了经营管理和顾客忠诚的“关键时刻”。

　　该书是作者亲身经历的企业管理中的日常琐事，是人们容易忽视或熟视无睹的小事细节，然而，点滴之处见品位细微之处见精神，小事细节决定企业成败，顾客和社会正是通过这些细节小事的“关键时刻”来评判传播一个企业的文化品格，从而决定是否合作。作者以文化之眼顾客之心，洞察细节小中见大，将这些细节赋予理性的思考，哲理的升华，流之于笔端，形成富有哲理的企业管理小故事。他有着企业家所特有的与敏感和超强的洞察力，善于捕捉日常生活中的细节，从文化的视觉去解析、处理、升华，从而推动企业健康发展。2002年我在《成败大扫描---服务文化案例启示录》一书中，曾经点评介绍了上海大众总裁《胡茂元讲故事》(是把人们熟知的管理故事运用的企业管理之中)和海尔的故事营销，但刘先生难能可贵的是，说的都是亲力亲为的现场顿悟，是大家看得见摸得着的真人真事凡人小事，有质有文毫无沉闷之感蕴含哲理揭示人生真谛，因此可亲可信可学可做。

　　其次，刘鹏凯是服务文化的创造者倡导者和践行示范者，是解析践行人本理论的优秀企业家。

　　他并没有高喊文化口号，也没有把“以人为本”“科学发展”挂在嘴上，而是从管理的实践中、人际交往中、从员工乃至家属的抱怨中，能敏锐的捕捉“顾客的潜在的显在的需求”，并及时给以满足，更可贵的是上升到经营管路和服务文化的层面，审视反思自己的思维模式，以企业规章制度、领导行为规范的形式固化下来，形成了独特的黑松林现象。以人为本就是要以人的需求为本、以人心为本人情为本人才为本，抓住了人心，就抓住了根本。情感是发自内心的真情流露，是人际关系和服务管理的润滑剂，连接高度记忆与理解的金丝带，控制着人对服务内容的接受共鸣感动程度，能让品牌产生情感魔力，比理性本身更容易赢取顾客“芳心”。通情在先达理在后；把顾客（员工是最重要的顾客）当作心目中的某种角色，倾注不同的感情，方能情通商顺心想市成。亲情服务的真谛就是在情感共鸣中感动顾客，让顾客心甘情愿高高兴兴的为“偿还感情债务”付费。刘鹏凯先生秉承“莫谢锦上添花客、但做雪中送炭人”和“领导如何对待员工、员工就会如何对待顾客”的信条，急员工所急帮员工所需，从大家最敏感最急切的需求中落实以人为本，可谓雪中送炭事半功倍。他从员工借钱的需求中马上做出了每逢8月（学校开学交学费）提前两周发工资的决定，从员工家属的抱怨中马上做出了给一些特殊岗位的员工家属发家属津贴的决定，他能从顾客抱怨中改进服务、编写粘合剂使用手册，他能千里迢迢为客户送去生日蛋糕和鲜花，他能成就顾客甘做赔钱卖卖；他能用快乐幽默轻松化解矛盾；他能用以身作则代替严厉批评，他还做出双周工资制、为每个买摩托车的员工赠送一个安全头盔、、、、、、。一桩桩一件件小事温暖着“顾客”的心扉，提升了管理服务的效益，形成了企业特有的人本文化，形成了人本管理的典范。

　　第三，刘鹏凯是既有“闲心”也有“闲艺”的艺术家，是个在编、导、演上颇具造诣的文化使者，是既有强烈的服务意识，又有高超的服务艺术的职业服务营销员。

　　我在培训中经常与大家分享的是：你做什么并不重要，顾客喜欢你认同你才是最重要的，重要的不是你说什么，而是你怎么说，是不是以顾客喜欢的方式去说；小企业做事、中企业做人、优秀企业做文化，卓越企业讲故事，故事诠释理念，理念引发故事。一个有津津乐道的故事的企业才是有魅力有影响力的伟大的企业。你学富五车才高八斗，思维缜密生产出有深度的产品只是第一步，关键的关键是要把产品变成好吃好用好看好学的商品，让顾客快乐学习享受服务，这样才能与受众共享共振共鸣，才能提升文化传播的效益，才能真正提升文化服务的贡献度。这既是责任更是智慧，既是意识更是艺术。作者并没有说教式地讲大道理，而是用聊天拉家常的方式、用受众喜欢的通俗生动的语言，用讲故事的方法和漫画解读的方式，就实论虚，就事说理、图文并茂、深入浅出、生动形象，最为直观，最为亲切，也最有说服力。这就比抽象地讲道理更容易被人接受和理解，读起来也更加省力和有趣味。该书的各个板块的题目和故事都很显功力，不论“春风化雨———以人为本的实践”、“润物无声———细节管理的艺术”、“滴水穿石———素质教育的功效”、“柳暗花明———奖励与惩罚的技巧”、“浪遏飞舟———文化营销的魅力”，还是“天光云影———人生旅途的感悟等等，都很夺人眼球，令人眼睛一亮，大有不读不快的感觉。充分反应了作者的服务创新能力和深厚的文化功底。

　　人们经常称谓企业的经营者为企业家，如果作为一种期待和褒奖无可厚非，但真正的“企业家”和“企业主”是有本质的区别的，区别在于建设一个什么样的企业，担负什么样的责任使命，有什么样的境界，有没有文化服务的贡献度？

　　“企业家”和“企业主”的差别，不仅仅在于其所经营企业的规模大小和利润高低，更在于其思想、眼光和境界。企业家既想着今天，还思考着明天，既想着企业更想着社会国家，既想着经营管理利润指标更想到服务创新文化贡献。他首先想到建设一个受人尊重的有魅力企业，要象松下、稻盛和夫那样敬天爱人、致力于世界文化的进展。只在规模和利润上下功夫，不在文化建设上用真力，是做不了领跑者的，充其量只能算做暴发户。软硬失衡发展畸形贻害无穷，经济好文化更好才是真的好，多数企业两个效益好才会城市好国家好。这既是企业健康发展之必须，更是伟大的使命和责任。没有文化的企业是做不长做不强的企业，没有文化的经营者只能是令人瞧不起的企业主。也就是说，企业家是一个素质概念文化概念，一个优秀的企业家要在文化服务上有独到的创新和独特的贡献，能对行业、城市、国家的整体进步提供独特前瞻的文化理念和服务模式。

　　这是一个变化提速颠覆传统的新时代。社会进入了一个新的拐点和转型期。任何企业任何单位都要实施观念突围服务转型，以企业家精神打造高效能的服务型政府、以服务文化打造顾客导向型的文化型服务型价值型的现代和谐企业，由经济人修炼成文化人、职业服务人，强化文化自觉，着力提高文化服务贡献度，努力成为思想创造者和文化传播者。不仅生产产品还要生产思想；不仅销售产品更要传播文化；不仅注重产品质量更要注重文化品位；不仅实施产品创新，更要注重理念创新，不仅打造企业品牌更要注重文化共鸣，不仅研究市场拓展，更要注重文化修炼内外和谐；不仅创造产值销量，更要提高文化服务的贡献度。用对方喜欢听、听得懂的语言去阐释自己的价值取向，并在此基础上和谐内外关系，这是中国软实力的基础。只有这样才能赢得社会尊重理解和顾客支持忠诚，才能和谐顺畅的健康发展。

　　总之。着力提升文化服务贡献度，创建文化型服务型创新型智慧型健康型“五型”企业，既是企业家的崇高的责任使命，也是一种高超的经营智慧和文化艺术。这样的企业和企业家才会有尊严有感召力凝聚力，才能和经济贡献度相得益彰科学发展，才会使员工更加自豪骄傲，更加阳光明媚，才会使内外更加和谐社会更加进步，国力才会更强。

　　我们为有刘鹏凯先生这样的哲商感到高兴，也希望更多的刘鹏凯和黑松林现象不断涌现。

　　向对中国服务文化新科学做出突出贡献的刘鹏凯先生学习致敬！

　　作者陈步峰中国服务文化创始人中国企业文化研究会研究员中国酒店管理协会副会长