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本报记者 范玉蕾rn服务因文化不同形成五个层面rn记者：您提出“服务文化”的概念，服务和文化的契合点是什么？服务和文化有什么关系呢？rn陈：服务与文化具有天然的一致性，有服务就有文化。服务是文化的载体，文化是服务的支撑。服务是满足他人需求的价值双赢的活动，实质是文化的沟通、价值的确认、感情的互动、信任的建立。顾客无时不在的品评挑剔影响着企业的服务文化，员工无时不在得创造传播展示着企业的服务文化，服务文化的主体的素质影响决定着服务质量的高低。过去，落后的服务文化在影响着服务，我们现在需要先进的服务文化来批判、遏制落后的服务文化，引领服务与国际接轨。服务因文化的不同形成五个层面。rn记者：哪五个层面？rn陈：第一个层面是用利服务。有些企业心浮气躁、目光短浅，急功近利、甚至见利忘义背信弃义，搞“一锤子买卖”。海尔提出：“我们每天如履薄冰、战战兢兢。”为什么呢？ “因为我们在小心翼翼的经营顾客，唯恐慢待每天都在变化的顾客，担心自己的服务产品不能符合顾客要求？”可我们有的企业根本不把顾客当回事，总是按照自己的思路和设计能力生产（现代理念：不是你能生产什么而是顾客需要什么），所以难免摔跟头，有的摔得鼻青脸肿、奄奄一息，最后还不知道怎么摔死的，甚至美其名曰“交学费”。利润至上急功近利，是企业做不强做不长的原因。这种服务叫“低劣的服务”。二是用力服务。相当多的员工的服务仍停留在这个层面。他把服务当成一种简单的工作，不动脑筋，只管制度面前人人平等，哪管顾客的感同身受。面对顾客的正当要求，他常常煞有介事的说：“对不起，这是我们的规定。”制度是必要的，但任何制度都是相对滞后的，让顾客感到腻烦的制度、把顾客气跑的制度是应该修改的。原因在于文化没有落地，缺少文化观念的培训；员工认为这种服务省事省心不担责任，这是一种“消极的服务”。三是“用心服务”。就是把服务当成心爱的事业，把顾客当成心爱的朋友，细心、精心、留心服务，让顾客舒心，最后达到价值双赢。这种服务叫“优质服务”。第四个层面是“用情服务”。投入真情，感恩戴德，亲情回报，为顾客提供体贴入微的服务，以真诚赢得顾客忠诚。这种服务叫“卓越的服务”。第五个层面是“用智服务”。是文化服务，用艺术和智慧服务。这种服务叫“传奇的服务”，是最高层面的服务。rn顾客论是服务文化的核心rn记者：你在讲课中用了很多互动游戏，在解析顾客问题？这是为什么？rn陈：顾客论是服务文化的核心。我总结提出的20条现代服务理念，核心是顾客论，就是要解析顾客在企业经营中的科学定位。我经常向员工甚至中层干部问这样一个问题：你的钱究竟是谁给的？许多人都认为是自己挣的，或是公司给的。其实，工资是顾客给的。这个问题不解决，服务肯定搞不好。我提出“三八”理论定位顾客，首先从8个方面澄清顾客的误区，从8个层面进行定位，然后提出从8个方面读懂顾客。使大家明确，顾客是衣食父母，是经营的中心，是经营管理的联结点落脚点。因此，要由经营产品向经营顾客转型，要挽救顾客不要挽救生意，要关爱顾客不要忽悠顾客；要了解文脉、文化切入、入乡随俗、投其所好、随需应变、与“市”俱进、创造顾客忠诚、合作互动双赢。rn建设和谐社会服务不能“残缺”rn记者：现在我们讲建设和谐社会，提出建设和谐河北、首善之区等等，在这样的背景下，您觉得服务文化能发挥什么作用？rn陈：去年，我在中国和谐社会论坛上讲：和谐就是平衡，不和谐就是不平衡，不平衡就是残缺，缺在什么地方？中国现在是三缺：缺文化、缺观念、缺服务。我们许多地方在十年内完成了国外几十年没完成的事情，但观念文化却滞后数十年，形成了软硬件强烈的反差。和谐社会包括很多内容，服务是关系国计民生、人们感觉最敏感的，服务业的发展是现代和谐社会的标志和保证。如果服务残缺的话，政府与企业之间、企业与顾客之间、人与人之间就会出现裂痕摩擦，人们就会牢骚满腹、骂街不断、投诉不绝。如果人人都献出一点爱，人人都有一点服务精神，给人一种真诚亲情的回报，那么人们的心情就是非常舒畅，经济社会发展顺畅通达，社会就和谐了。我们石家庄建设“首善之区”，服务首先得是高品质的，人人与人为善，处处感觉方便自然，那才叫“首善”呢。“善”是服务的核心，服务文化本身就是讲究“真善美”：真诚服务、与人为善、给人以美好。rn感恩心态是服务的“加油器”rn记者：说到“善”，让我想起您讲课的时候提到的“笑”，有一种笑叫“感恩的笑”。rn陈：我讲服务文化过去强调的是十大服务意识和20条现代服务理念，后来发现员工的服务还是出现反复，时好时坏，什么原因？发现心态问题至关重要。为什么“服务明星”的服务和一般员工就是不一样？我发现许多人的服务是因时而变，以自我为中心，有的人上午十点以前笑，有的人下午四点笑，有的甚至一整天都是一个面无表情的电脑脸或惆怅百转的苦瓜脸，让顾客看到他就想走，想起他就想哭，这是一种十分低劣的服务。而服务明星始终激情满怀充满阳光。微笑传递的是很重要的信息：“我衷心欢迎您来”，“我很关注您”，“我能帮助你成功”。人们说“出门看天色，进门看脸色”。顾客进了门后如果看到的是一张张苦瓜脸会是什么感受？我问一些服务明星：“为什么你总是激情满怀，服务非常好？”他（她）说：“全世界将近60亿人，只有这一部分客户跟我打交道，这些客户又在这些同行中偏偏奔我来了，给我送钱来了，他们就是我的恩人。”我们中国人讲“有恩不报非君子”、“滴水之恩当涌泉相报”。所以我就讲他们的服务真谛是“感恩戴德心常有，激情燃烧春常在”。怀有感恩之心，就忘却了烦恼和忧愁，就能把精神调整到最佳状态，始终激情满怀地面对顾客。所以，感恩不需要投资，但却带来丰厚的回报，它是一个加油器、充电器，是驰骋职场的通行证。rn服务文化要“顶天立地”rn记者：什么是顶天立地，建设服务文化到底有没有一个标准？究竟如何建设服务文化？rn陈：所谓顶天：是说服务文化是企业之魂，要建立高品位高层次高含金量的、能引领企业转型升级的个性鲜明的服务文化；要把先进文化提炼、提升起来，形成员工认同社会共鸣的文化体系，成为员工的心理契约和企业的最高指导原则。所谓立地：是说文化要落地生根发挥核心作用，价值理念要融入经营管理，变为制度机制流程，落实到各个环节，体现在员工行为规范之中，做到氛围浓厚机制畅通。文化建设本身是没有标准的，但却是有规律可循的，我们说的服务文化建设应该是“精彩的过程，满意的结果”。“精彩的过程”应该是全员参与沟通互动、提升共享、快乐精彩地走好每一个过程。“满意的结果”应该达到六个标准：个性鲜明、体系完善、底蕴深厚、员工认同、社会共鸣、时代引领。rn记者：据我了解，石家庄的很多企业都有企业文化，有的还制作了企业文化手册。那么服务文化与企业文化有什么不同？rn陈：首先，服务文化是企业文化中的主流文化；其次，服务文化还是社会文化，所有的单位、机关都应该建设服务文化；第三，服务文化是与和谐发展经营管理联系最密切、社会和顾客最关注的亮点和增长点。rn现在文化建设的最大问题是文化与经营管理两张皮，还停留在文件、文字、口号和做秀的层面。我在南方讲服务文化，是老总董事长先听多听沟通咨询，然后组织全员洗脑充电，在对接共鸣的基础上借助专家的优势设计建设自己的文化。而在欠发达地区，来听课得大都是书记和政工干部，其实，企业服务文化是把老总的经营思想变为员工认同的先进文化，老总不率先充电关注参与，文化建设就很难顶天立地。有的企业虽然一直在喊企业文化，但忽然觉得自己没文化了，或是虽然提出了一些口号理念，但还没达到个性鲜明、员工认同、社会共鸣，还没有形成海尔、小天鹅那样的文化力，起码在传播上没有认知。rn记者：什么是文化型服务型企业？rn陈：计划经济的时候是发展经济保障供给。现在是我喜欢我选择的顾客经济，是顾客的需求和偏好决定企业生存的时候，如果你的文化不是服务导向型、你企业不是服务型企业的话，你怎样赢得顾客的青睐？因此必须由生产型经营型向文化型服务型转型。所谓服务文化型企业，是指企业建设了顶天立地的服务文化，实施文化管理员工用心快乐服务；以服务的规律来经营企业，实施服务创新；内部运行高效通达，内转外不转顾客很方便；创造出叫得响的服务品牌和文化故事，形成了服务力和核心竞争力。rn提升服务力有五把“金钥匙”rn记者：如何使文化力形成服务力竞争力rn陈：服务是一门科学，具有自身的规律。近年来，在我国进行的五次服务革命（语言、空间、手段、机制方式、理念）引发了服务创新的“五化”趋势。即：有形产品服务化；无形服务有形化；行业服务家电化；电子服务IT化；艺术服务品牌化。我提出了提升服务品质的五把“金钥匙”：强化服务意识，主动自觉服务；更新服务理念，用心真诚服务；保持阳光心态，快乐享受服务；把握规律趋势，创新升级服务；提升服务资质，品牌忠诚服务。rn这里强调一下我提出的“五星级服务”。上世纪80年代，我国没有星级宾馆，后来搞了1万多家星级宾馆，三星级的将近800多家。星级宾馆越来越多成为一个城市发达的标志，但是往往星级越高，服务越差，没有名副其实。为什么？因为我们的星级评定是按照硬件来评定的，但服务没有跟上,没有细化、量化。针对这个情况，我提出“五星级服务”。rn记者：您是怎么给评定的？rn陈：一星级叫规范服务，也叫职业化服务；二星级叫科学服务，机制优化流程顺畅；三星级叫优秀的服务，强调员工要成为专家式员工；四星级叫卓越的服务；五星级服务叫传奇服务，服务真正形成口碑，许多服务的好事和顾客的期望都可能安在你的身上，挡都挡不住。这需要内外兼修，需要全员努力创新服务，用心经营每位顾客，让顾客感到惊喜，主动传播；同时要总结整合提升聘为顾客感动的服务故事，还要与顾客适时沟通、借助媒体产生社会共鸣。rn记者：服务品牌集群和品牌城市是何关系？rn陈： 服务品牌是企业和员工在营销服务中创造的形成的服务模式，是被社会和消费者所认可和信赖的业务技能和服务艺术及效应。这是竞争的亮点热点增长点，赢得顾客忠诚的点金术。当前，已呈现出百花齐放方兴未艾之势，尤其出现了令人瞩目的服务品牌集群现象：一是由“买相机找王震”引发的上海的商业品牌群：二是由大连房产物业协会助推成长的大连物业品牌群；三是由“李向党工作站”引发的新疆现象（这说明服务和文化的贡献度与地区经济发展不一定成正比，欠发达地区照样能出品牌）；四是由本溪三会助推形成的百花齐放的本溪现象；五是由“情满旅途”现象引发的青岛服务品牌集群----青岛现象。青岛已呈现产品品牌、企业品牌、服务品牌、政务品牌“百花齐放”的状态，成为真正的名牌之都，实现了品牌城市到城市品牌的跨越。没有品牌的企业是没有竞争力的企业，没有集群的服务品牌的城市—是没有文化品位和生机活力的城市，不会成为和谐城市品牌城市，更不会出现政府品牌。 rn记者：听君一席话，胜读十年书。有人说您十几年来致力于挖服务文化这口“井”，而且已经挖出水来，水还有点儿甜。我们衷心祝愿您在服务文化研究、传播到路上越走越好，挖出更多的“甜水”与我们分享。rn （2006年4月7日石家庄日报 财经报道）rn